Terénní sociální práce s touto cílovou skupinou probíhá přímo v prostředí, kde se klienti zdržují – na ulici, ve veřejných prostorách, v opuštěných objektech nebo v jiných nestandardních místech. Při poskytování služby se řídíme těmito zásadami:

• Úcta k člověku – Každý člověk má pro nás jedinečnou hodnotu, nezávislou na jeho životní situaci nebo prostředí, ze kterého přichází. Ke všem klientům přistupujeme s úctou, respektem a chráníme jejich důstojnost.
• Nízkoprahovost – Službu poskytujeme anonymně, bezplatně a v přirozeném prostředí klientů, aby byla co nejdostupnější těm, kteří ji potřebují.
• Důvěra – Vytváříme prostředí přijetí a bezpečí, budujeme vztah vzájemné důvěry a podporujeme klienty při hledání cest k řešení jejich potřeb.
• Individuální přístup – Podporu poskytujeme podle potřeb, možností a přání jednotlivých klientů.
• Dobrovolnost a respekt – Spolupráce je vždy na rozhodnutí klienta. Respektujeme jeho právo volby, stejně tak i to, zda má o spolupráci zájem a v jakém rozsahu.
• Podpora samostatnosti – Klienta vedeme k vlastní aktivitě a postupnému zvládání běžných záležitostí bez podpory pomáhajících osob.

Kontaktování služby

Zájemce nás může kontaktovat telefonicky, osobně, písemně nebo prostřednictvím jiné osoby. První kontakt probíhá zpravidla v přirozeném prostředí zájemce (např. venku na ulici nebo v místě jeho aktuálního pobytu). Setkání může být náhodné nebo předem domluvené.

Jednání se zájemcem

Pracovník při jednání se zájemcem o službu zjišťuje jeho aktuální životní situaci a jeho potřeby, přičemž současně ověřuje, zda je služba schopna naplnit jeho potřeby.

Pracovník předává zájemci všechny podstatné informace o službě (např. zásady a pravidla spolupráce, práva a povinnosti, způsob podávání stížností i informace o zpracování osobních údajů) a nabízí mu také možnost být evidován anonymně.

Zájemci jsou poskytnuty srozumitelné a úplné informace, aby se mohl rozhodnout, zda službu využije. Pracovníci přizpůsobují způsob komunikace jeho možnostem a průběžně ověřují, že sděleným informacím porozuměl.

Dojde-li k vzájemnému souladu mezi pracovníkem a zájemcem a tedy:

• zájemce patří do cílové skupiny služby
• zájemce požaduje služby, které mu je terénní program schopen poskytnout
• není naplněna kapacita služby

a zároveň byl zájemce seznámen se všemi náležitostmi spolupráce (např. pravidly, právy a povinnostmi) a přijímá je, může dojít k uzavření ústní smlouvy.

Smlouva

Smlouva o poskytování služby je uzavírána se zájemcem ústní formou a obsahuje následující oblasti:

• označení smluvních stran
• druh sociální služby
• rozsah poskytování sociální služby
• místo a čas poskytování sociální služby
• výši úhrady za sociální služby → služba je poskytována bezplatně
• ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb
• výpovědní důvody a výpovědní lhůty
• dobu platnosti smlouvy

Odmítnutí uzavření smlouvy

Může také dojít ze zákonem stanovených důvodů k odmítnutí poskytování služby.

Zájemce je možné odmítnout z následujících důvodů:

• Kapacita služby je naplněna.
• Zájemce nepatří do cílové skupiny nebo územního působení služby.
• Zájemce požaduje jinou službu, chce něco jiného, než služba nabízí.
• Pokud se zájemcem o službu byla ze sankčních důvodů ukončena v předešlém období 6 měsíců smlouva.

Odmítnutí je vždy zaznamenáno do Knihy evidence odmítnutých zájemců, kde se uvádí jméno (pokud je známo), věk, důvod odmítnutí, datum a osoba, která odmítnutí provedla. Zájemce je o důvodu odmítnutí vždy informován.

Kdo si může stěžovat?

• K podání stížnosti je oprávněna jakákoliv fyzická či právnická osoba.
• Stížnost je možné podat a vyřizovat i prostřednictvím zástupce (může být fyzická i právnická osoba).

Jak podat stížnost?

• Jmenovitě nebo anonymně (bez uvedení jména).
• Písemně (poštou, emailem, vložením do schránky na stížnosti)
  • Do schránky na přání a stížnosti na adrese: Arch. Teplého 1306/II, 377 01 Jindřichův Hradec v 1NP
  • Emailem: teren@jhradec.charita.cz , reditel@jhradec.charita.cz
• Ústně (osobně či telefonicky)
  • K sociální pracovnici pověřené vedením služby
    Mgr. Veronice Vondruš
    Tel.: 736 262 167
  • K ředitelce organizace
    Mgr. et Mgr. Karolíně Chloubové, DiS.
    Tel.: 731 604 554
  • Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby služby.

O všech přijatých stížnostech je proveden záznam v Knize stížností a podnětů.

Jak se dozvím o výsledku?

• Pokud jste ve stížnosti uvedl své jméno, příjmení a adresu kam je možné vyrozumnění zaslat, bude Vás Charita Jindřichův Hradec písemně informovat.
• Pokud je stížnost anonymní, bude reakce Charity JH vyvěšena na nástěnce u schránky stížností v 1NP na adr. Arch. Teplého 1306 po dobu 30- dní.
• Lhůta na vyřízení stížnosti od přijetí stížnosti je 30 dní. Ve výjimečných případech lze lhůta prodloužit o dalších 30 dní. O prodloužení bude stěžovatel informován.

Co dělat, když nesouhlasíte s vyřízením stížností?

Můžete se odvolat:

• K NADŘÍZENÍ ORGANIZACI
  Diecézní charita České Budějovice
  Adresa: Kanovická 404/18, 370 01 České Budějovice
  Tel.: +420 739 529 373
  Email: sekretarit@dchcb.charita.cz
  Ředitel organizace: Mag. Jiří Kohout, email: reditel@dchcb.charita.cz
• KE ZŘIZOVATELI ORGANIZACE
  Biskupství českobudějovické
  Adresa: Biskupská 132/4 (P.O.BOX 14), 370 01 České Budějovice
  Tel.: +420 606 632 817, +420 380 420 311
  Email: sekretarit@bcb.cz, web: www.bcb.cz
• K VEŘEJNÉMU OCHRÁNCI PRÁV
  Adresa: Údolí 39, 602 00 Brno
  Tel.: +420 542 542 111, +420 542 542 888
  Email: podatelna@ochrance.cz
• NA MINISTERSTVO PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ ODBOR SOCIÁLNÍCH SLUŽEB
  Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
  Tel.: +420 211 921 111
  Email: posta@mpsv.cz, web: www.mpsv.cz
• NA ČESKÝ HELSINSKÝ VÝBOR
  Adresa: Štefánikova 216/21, 150 00 Praha - Smíchov
  Tel.: +420 257 221 142, +420 606 714 770
  Email: sekr@helcom.cz, web: www.helcom.cz